Integraal KlachtenManagement

Een klagende klant (C2B of B2B) geeft u een uitgelezen kans om door zijn bril naar de ‘zwakke’ plekken van uw eigen organisatie te kijken. U krijgt informatie om uw dienstverlening of  product te verbeteren en een intensere relatie met uw klant aan te gaan. Toch zijn er maar weinig organisaties die een klagende klant met open armen ontvangen. Goed luisteren en een omgeving creëren waar de feedback van uw klant structureel en met respect ontvangen wordt biedt grote voordelen en is onderscheidend.

 

De buitenkant van KlachtenManagement (het perspectief van de klant)
Reputatie
Klanten klagen met hun voeten. Achter één klagende klant staan vijftig ontevreden klanten. Uw klant koppelt een respectvolle ontvangst en gedegen afhandeling van zijn klacht aan de identiteit van uw organisatie. Maar een niet juiste afhandeling van een klacht wordt door hem ervaren als een dissatisfier en blijft uw reputatie achtervolgen ook als de klant al lang en breed vertrokken is. Voeg daarbij de Social Media als extra podium en we beschikken over een, in potentie, explosief mengsel die uw organisatie ernstig schade toe kan brengen.

De binnenkant van KlachtenManagement (het perspectief van de organisatie)
Toegevoegde waarde
Een klacht is een kans om nieuwe kennis op te doen over een onderdeel in uw organisatie. Een kans om nieuwe betekenis te geven aan een klacht. Als uw organisatie leert van een klacht dan (h)erkent die de toegevoegde waarde daarvan en realiseert u verbeteringen op de plek waar het nodig is. Uiteindelijk zal een goed afgehandelde klacht resulteren in hogere klanttevredenheid en verbeterde klantloyaliteit. Want: het behoud van een klant op korte of lange termijn is uiteindelijk je bestaansrecht.

Rollen
Mijn specialisme ligt op het gebied van Integraal KlachtenManagement. Op alle niveaus van de organisatie heb ik kennis en vaardigheden in huis om u te ondersteunen met uw strategie, beleid, de implementatie en uitvoering van Integraal KlachtenManagement. Dit kan ik doen als consultant (De Gouden Oor Standaard), projectmanager of interim manager.

Het is van groot belang dat iedere afdeling betrokken is bij Integraal KlachtenManagement. Omdat oorzaken en de plek waar klachten zichtbaar worden overal in de organisatie (marketing, communicatie, logistiek, ICT) kunnen liggen moeten mijn werkzaamheden wel transparant en resultaatgericht zijn. Mijn overtuiging is dat zonder de draagkracht en betrokkenheid van uw medewerkers en leidinggevend kader bijna iedere verandering zal stranden op het aloude ´ja zeggen, nee doen´.

Middelen
Klachtenscan, zie Integraal KlachtenManagement presentatie met bedrijfskundige aspecten,

Quick Scan volgens de Gouden Oor Standaard (www.goudenoor.nl), tevredenheidsonderzoeken, interne en externe audits, externe rapporten zoals Nationale Ombudsman,

Rekenmodel.
Uit de informatie, verkregen uit bovenstaande middelen, maak ik een analyse op de volgende gebieden: strategie&leiderschap, inrichting&aansturing, klachtproces en aanverwante processen, mensen, cultuur&communicatie, social media en financiële kansen. Vervolgens maak ik de vertaling naar Impact, Praktische Maatregelen, Quick Wins en Structurele Verbetertrajecten.

 

Resultaten aanpak

Tevens organiseer ik jaarlijks seminars, geef presentaties en schrijf artikelen op het gebied van Integraal KlachtenManagement.

 

Integraal KlachtenManagement