Proces Management

Een proces is een keten aan activiteiten. Al die activiteiten moeten bijdragen aan het resultaat of het doel. We kennen processen op strategisch, tactisch een operationeel niveau met ondersteunende-, keten-, primaire en besturende processen. En last, but not least: de verbeterprocessen. Binnen deze laatste drie onderdelen van procesmanagement (primaire- , besturende en verbeterprocessen) vindt u mijn expertise.

Primaire processen
Het primaire proces start met het klant contactmoment. De klant meldt zich en doorloopt het totale proces tot en met de nazorg. Pas dan is het proces afgerond. De klant bewandelt de weg en wordt voortbewogen door de stroom van de organisatie.
Dit traject biedt vele kansen en bedreigingen. Stroomt het lekker door of stagneert het, of moeten we onverrichterzake weer terug de stroom in. Vallen er klanten tussenuit, en waar vinden we die weer terug…als we ze al terugvinden?!

Besturende processen
Om binnen primaire processen aanpassingen te doen hebben we plannen, data, kaders en rapportages nodig. Pas dan kunnen we zien hoe ‘we’ het gedaan hebben. Als manager van besturende processen moeten we vervolgens aanpassingen doen in het primaire proces. Daar waar mensen met klanten in contact zijn. Daar waar de communicatie zo nauw kan luisteren.

Proceskwaliteit
Hoe we de gang door een proces beoordelen geeft de proceskwaliteit aan. Is het snel genoeg, is het goed genoeg (beantwoordt de dienst/product aan de verwachting), is het volledig genoeg? Dit is een aantal basale vragen waarmee de kwaliteit van het proces benaderd kan worden.
En het wordt duidelijk dat hier de wereld van de objectiviteit (middelen, ICT, diensten en artikelen) de wereld van de subjectiviteit (klanten, kaders, ervaringen, gevoelens, perceptie) elkaar tegenkomen. In dit spanningsveld verblijf ik als interim manager het liefst en ben ik op mijn best. Op deze plek binnen organisaties ben ik een onderdeel van verbeterprocessen. En dan gaat het niet om incidentele verbeteringen maar om structurele verbeteringen waarin borging een centrale plaats inneemt. Waar kennis en kunde over organisaties en bedrijven onontbeerlijk is en voortschrijdend inzicht mijn leidend principe.

Rollen
Interim Manager, Project Manager

Resultaten aanpak